9 เทรนด์ ช่วยยกระดับ Customer Experience ในปี 2022

วันนี้จะพามาส่อง 9 เทรนด์ Customer Experience ที่กำลังจะมาในปี 2022 ที่จะถึงนี้ ให้ทุกคนสามารถนำไปปรับใช้กับกลยุทธ์ของแบรนด์ เนื่องจากปัจจุบันแค่ตัวสินค้า และผลิตภัณฑ์ อาจไม่สามารถเป็นจุดขายหลักของแบรนด์ ที่จะทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจได้ต่อไปอีกแล้ว จึงเป็นสาเหตุให้หลายแบรนด์หันมาโฟกัส Customer Experience หรือการมอบประสบการณ์ให้กลุ่มเป้าหมายเป็นอันดับต้น ๆ เพื่อสร้างความแตกต่างให้โดดเด่น และครองใจผู้บริโภคนั่นเอง

  1. ขยายบริการเป็น Multi-channel เพื่อให้ผู้บริโภคได้การรับบริการ มีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้น และเข้าถึงแบรนด์ได้สะดวก ก็จะทำให้เห็นภาพของผู้บริโภคชัดขึ้น และยังเป็นการย้ำให้ผู้บริโภคจดจำได้ดีขึ้นไปอีก
  1. สร้าง Community เพียงแค่มีเว็บไซต์ หรือเพจไว้สื่อสารระหว่างผู้บริโภคอย่างเดียวอาจไม่พอ ควรสร้างกลุ่มขึ้นมาให้เป็นเหมือนคอมมูนิตี้นึง เพื่อให้เป็นพื้นที่ ๆ รวมทั้งผู้บริโภค ไอเดีย และฟีดแบ็กต่าง ๆ เกี่ยวกับแบรนด์ ซึ่งแบรนด์สามารถนำไอเดียตรงนั้นมาเพื่อตอบโจทย์ Customer Experience ได้ดีมากยิ่งขึ้น
  2. หาจุดเชื่อมระหว่าง Humanity และ Automation แน่นอนว่าการใช้ระบบ Automation เข้ามาช่วยนั้น เป็นทางเลือกที่ดีในการลดค่าใช้จ่ายในการจ้างคนมาเพื่อบริการ Customer Service นอกจากจะประหยัดงบแล้วยังสะดวก รวดเร็วอีกด้วย 
  3. มอบประสบการณ์ผ่าน Metaverse นาทีนี้ถ้าไม่พูดถึง Metaverse ก็คงไม่ได้ ไม่ว่าจะใช้ Virtual Reality (VR) หรือ Augmented Reality (AR) เข้ามาช่วย ทั้งกับการสร้างแคมเปญโปรโมต เปิดประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้ผู้บริโภคผ่านการลองสินค้าเสมือนจริง หรือจัดอีเวนต์ให้ร่วมสนุกโดยใช้เทคโนโลยี AI เป็นต้น
  4. อ่านใจด้วย Hyper-personalization ผู้บริโภคต้องการความเป็นพิเศษที่มีความเฉพาะตัวสูง และคาดหวังให้แบรนด์เข้าใจมากที่สุด ท่ามกลางคอนเทนต์ที่มากมายบนโซเชียลมีเดีย หากแบรนด์สามารถนำเสนอสิ่งที่เฉพาะเจาะจง เสมือนทำมาเพื่อเขาคนเดียว ผู้บริโภคจะรู้สึกประทับใจไม่น้อยเลยทีเดียว โดยแบรนด์สามารถใช้ข้อมูลที่เก็บมา วิเคราะห์แนวโน้มพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก และเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น
  5. ความโปร่งใส และการปกป้องข้อมูลที่ดี ความโปร่งใสในที่นี้ ไม่ได้หมายถึงด้านการเก็บข้อมูลเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการโฆษณา การตั้งราคา การดำเนินธุรกิจในด้านต่าง ๆ อีกด้วย ทั้งนี้ก็เพื่อช่วยสร้าง และรักษาความวางไว้ใจของผู้บริโภค ซึ่งเป็นสิ่งที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยตรงเลยก็ว่าได้ 
  6. ระบบการสมัครสมาชิก (Subscription) ผู้บริโภคมักชอบความพิเศษ และความเอ็กซ์คลูซีฟ เรียกว่าระบบสมัครสมาชิกกำลังมาแรงในหลายแพลตฟอร์ม และคาดว่าในอนาคตจะมีการใช้ระบบการสมัครสมาชิกมากขึ้นอีก ทั้งนี้ก็เพื่อให้ผู้บริโภคได้สัมผัสกับความเอ็กซ์คลูซีฟ หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ จากแบรนด์มากยิ่งขึ้น 
  7. ตอบกลับ และให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ แน่นอนว่าใคร ๆ ก็ต้องการการบริการที่รวดเร็วทันใจ เพราะฉะนั้นแบรนด์ควรให้ความสำคัญในการให้บริการด้าน Customer Service ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ ทางที่ดีควรจะให้ความสะดวก รวดเร็ว และตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด
  8. ให้รางวัลผ่าน Loyalty Program ลูกค้าที่มี Brand Loyalty จะมีแนวโน้มที่จะอยู่กับแบรนด์ต่อไปในอนาคตค่อนข้างสูง เพราะฉะนั้นแบรนด์ควรจะรักษาผู้บริโภคกลุ่มนี้ โดยการให้รางวัลหรือสิ่งตอบแทน เพื่อให้ความสำคัญ อาจจะให้ประสบการณ์ใหม่ ๆ ผ่านการสะสมรางวัล สะสมคะแนน หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อเป็นการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น

ขอบคุณข้อมูลจาก : rainmaker.in.th
อ้างอิงรูปภาพ : ภาพปก https://www.freepik.com/